Quelle place pour les chatbots dans le marketing B2B ?
Le marketing B2B est l’une de ces disciplines qui ne cessent d’évoluer. L’une des grandes tendances actuelles est indiscutablement la multiplication des chatbots. Ces outils de conversation disponibles nuit et jour pour répondre aux prospects offrent de nouvelles capacités d’automatisation marketing. Mais qu’est-ce qu’un chatbot et comment peuvent-il contribuer aux performances marketing des entreprises B2B ?
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot est un programme informatique qui permet de converser avec des personnes en utilisant l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel. Ils peuvent discuter avec des humains en utilisant des phrases naturelles de notre langue plutôt que des interfaces utilisateur traditionnelles.
De plus en plus d’entreprises ont recours aux chatbots pour répondre directement aux utilisateurs et améliorer leur expérience client. Par exemple, une entreprise de vente au détail comme Nordstrom utilise désormais un chatbot pour améliorer le service client en ligne.
Ces chatbots peuvent aussi bien recommander des tenues (comme on le voit avec H&M) que compléter des commandes (Domino’s) ou même vous commander un véhicule (Uber). Ils transforment également le marketing B2B.
Pourquoi deviennent-ils de plus en plus populaires?
Les chatbots ne sont pas une technologie nouvelle. En 2000, ActiveBuddy a créé SmarterChild, un bot de messagerie instantanée. Celui-ci offrait un accès instantané aux actualités, à la météo, aux horaires des films, aux pages jaunes et à des données sportives détaillées, ainsi qu’à divers outils (assistant personnel, calculatrices, traducteur, etc.)
SmarterChild était en avance sur son temps, les utilisateurs ne comprenaient pas tous la nécessité de consolider les services en ligne et utilisaient moins les applications de messagerie qu’aujourd’hui. Mais, en 2019, nous sommes enfin prêts pour les chatbots.
Les applications de messagerie privée ont récemment dépassé les médias sociaux en tant que principal moyen de communication. Ce qui est intéressant, et peut-être la vraie raison de leur popularité croissante, est le large éventail de développements technologiques. Les progrès de l’IA, de l’apprentissage automatique et la puissance de traitement informatique sans cesse améliorée ont permis aux développeurs de créer des chatbots performants.
Désormais, les utilisateurs peuvent engager une conversation beaucoup plus naturelle avec les robots dans les applications qu’ils utilisent déjà quotidiennement.
Les atouts des chatbots dans le marketing B2B
Engagement accru : bien plus qu’un message ou un commentaire laissé sur votre site web, les chatbots favorisent un échange conversationnel, un engagement croissant et l’échange d’informations précieuses entre le prospect et l’entreprise.
Commodité et efficacité : les chatbots sont toujours à la disposition des clients pour leurs questions. Même à 3 heures du matin, ils apportent une réponse immédiate. Ils collectent et analysent en permanence des données que vous pouvez consulter plus tard. Ces informations vous permettront d’appliquer de nouvelles tactiques à votre stratégie marketing.
Transitions en douceur du marketing aux ventes : les chatbots peuvent poser des questions et en fonction des réponses reçues, qualifier les prospects et les envoyer directement à votre équipe de vente.
Paiements simplifiés : certains chatbots, comme ceux de Facebook Messenger, disposent même de la technologie permettant aux clients de payer au sein de l’application au lieu de devoir naviguer sur votre site web ou sur votre page de paiement.
Beaucoup plus de données récoltées : les conversations entre vos prospects et un chatbot vont certainement générer une mine d’informations. Vous en saurez plus sur leurs centres d’intérêt, leurs plaintes, leurs mots et expressions couramment utilisés, leurs questions fréquentes, leurs temps de connexion et bien plus encore.
Personnalisation: les chatbots permettent de personnaliser leurs conversations, comme vous le feriez par téléphone ou par e-mail.
Préoccupations communes
La sécurité
Si vous décidez de rejoindre le mouvement chatbot, assurez-vous qu’ils soient sécurisés et cryptés. Votre chatbot doit constamment évoluer et s’améliorer à mesure que la technologie devient plus complexe.
Un chatbot bientôt à la place des humains ?
La technologie chatbot est encore perfectible. Elle n’a pas encore bien saisi les nuances et les expressions familières qu’un véritable humain utiliserait. Cependant, ils constituent une excellente ressource pour les prospects et les clients qui souhaitent en savoir plus sur vos produits et prendre une décision. Ils sont également utiles pour les entreprises qui souhaitent en savoir plus sur ce que leurs prospects recherchent.
Comment un chatbot peut-il répondre à des questions complexes ?
La conception des chatbots est relativement simple. Ils sont basés sur un ensemble de règles et de fonctions utilisant l’apprentissage automatique. Ils ne fonctionnent et ne répondent que de la manière prévue par leur concepteur. Par conséquent, si une question est trop complexe pour que le bot puisse la comprendre, il sera nécessaire de la reformuler. Cela peut être frustrant pour les utilisateurs.
Cependant, dans la plupart des cas, les chatbots sont assez efficaces pour répondre avec précision à des requêtes spécifiques. En outre, vous devez prendre en compte le fait que les bots deviennent plus intelligents à mesure que l’on interagit avec eux. Ils obtiennent des données permettant de les faire évoluer pour communiquer plus efficacement.
Des possibilités immenses
Compte tenu de la popularité croissante des chatbots et de leur contribution à l’expérience utilisateur (UX). Leur utilisation devrait donc augmenter considérablement au cours des mois et des années à venir. Beaucoup d’entreprises grand public ont déjà rejoint la tendance. Les spécialistes du marketing B2B sont de plus en plus nombreux à faire de même.
La technologie autour des chatbots a le potentiel d’améliorer l’UX, simplifier la prise de décision, augmenter la productivité, acquérir plus de données utiles et même faire tomber les barrières linguistiques. De plus, leurs possibilités ne cessent de croître.
Alors, allez-vous envisager l’utilisation de chatbots avant que vos concurrents ne le fassent ?
