mardi 09 Juin .20

Comment concevoir un programme de fidélité séduisant ?

Programme fidélité

Le programme de fidélité est une étape clé du parcours client. Il peut être une opportunité non seulement de fidéliser vos clients existants, mais aussi de les changer en véritables ambassadeurs. Par où  commencer ? Quelles sont les fonctionnalités et les récompenses à prévoir ? Y a-t-il des erreurs courantes à éviter ? Comment ne pas risquer de décevoir un client qui vous a fait confiance ? Dans cet article, nous allons évoquer les bases d’un programme de fidélisation réussi et vous donner quelque clés pour atteindre vos objectifs commerciaux.

Première phase : planifier votre programme de fidélité

Le succès de votre programme de fidélité dépend de la façon dont vous le planifiez. Les étapes à suivre peuvent varier en fonction de votre secteur d’activité, mais incluent généralement :

Établir des objectifs

Quelles sont vos motivations pour développer un programme de fidélité ? Si vous avez un large bassin de clients fidèles et rentables, votre objectif principal peut être de rentabiliser encore plus vos transactions. Si vous avez perdu des clients fidèles, votre objectif principal sera peut-être de les attirer à nouveau avec des récompenses ciblées.

Identifier les clients clés :

Qui sont vos meilleurs clients ? C’est la rentabilité est ce qui compte ici. Ce n’est pas parce qu’un client achète régulièrement auprès de vous que vous faites beaucoup d’argent. La façon la plus simple d’identifier vos clients les plus fidèles et les plus rentables est d’utiliser un système de gestion de la relation client (CRM). Ce système vous sera également utile lors de la mise en œuvre et de la gestion de votre programme de fidélité.

Déterminez ce que les clients aiment à propos de vos produits/services

En comprenant ce que vos clients les plus fidèles aiment à propos de vos produits, vous pourrez développer des récompenses qui leur plaisent. Comme tout marketing, cibler les désirs et les besoins de vos clients est crucial pour le succès continu de votre programme de fidélité.

Choisissez un type de programme de fidélité

Tenez compte des habitudes de dépenses de vos clients pour trouver un programme de fidélité qui répond le mieux à leurs besoins. Votre programme sera-t-il accessible à tous les clients ou le sera-t-il uniquement sur invitation ? Les clients accumuleront-ils des points pouvant être échangés contre des offres spéciales ?

Deuxième phase : développer votre programme de fidélité

Pendant la phase de développement, vous travaillerez sur les détails de votre programme. Quelques éléments à considérer lors de son développement :

Définir les règles

Votre programme de fidélité doit comprendre des règles claires et simples. Tous les employés doivent en être informés. Ils doivent également être faciles à comprendre pour les clients.

La « récompense »

Comment récompenserez-vous vos clients pour leur participation à votre programme de fidélité ? De nombreuses entreprises utilisent des cartes-cadeaux, tandis que d’autres ont des récompenses et des coupons imprimés directement sur les reçus. D’autres encore utilisent des coupons électroniques ou donnent aux clients la possibilité d’imprimer des coupons à domicile. Choisissez quelque chose de facile à gérer. Comme toujours, gardez à l’esprit les habitudes de vos clients. S’ils ne sont pas particulièrement férus de technologie, par exemple, il est probablement préférable de s’en tenir à des choses palpables comme les cartes-cadeaux et les coupons papier.

Communication

Utilisez ce que vous savez de vos clients les plus fidèles pour établir un moyen efficace et efficient de leur communiquer des informations sur le programme de fidélité. De nos jours, de nombreux détaillants permettent aux clients de créer des comptes en ligne qui peuvent être utilisés pour suivre leurs récompenses. Si vous voulez être à la pointe, pensez à développer une stratégie mobile pour votre programme de récompenses. Il ouvre également de nouvelles options comme les coupons mobiles.

Troisième phase : tester votre programme de fidélité

Même si vous avez planifié et développé votre programme de fidélité avec soin, les choses peuvent mal tourner au début. Par conséquent, des tests approfondis doivent être effectués. Sinon, vous courez le risque de ne jamais récupérer l’argent que vous avez dépensé, d’endommager votre image de marque, de faire face à des problèmes juridiques ou même de perdre vos meilleurs clients.

Commencez avec un programme pilote

Démarrez votre programme de fidélisation à petite échelle en le rendant accessible à un nombre limité de personnes dans un premier temps. Ce programme pilote doit être proposé à vos clients les plus rentables pour s’assurer qu’il est sur la bonne voie.

Corrigez les bugs

Acceptez le fait qu’il y aura des bugs avec votre programme de fidélité dans un premier temps. Identifiez-les avant de le rendre accessible à un public plus large.

La mise en ligne

Après avoir testé votre programme de récompenses et résolu tous les problèmes que vous avez découverts, vous serez prêt. Dans les jours et les semaines précédant le début de votre programme, communiquez intensivement. Demandez aux employés de le promouvoir auprès des clients lors de leur paiement, et assurez-vous qu’ils continuent de le faire une fois qu’il est en ligne.

Quatrième phase : gérer et améliorer votre programme de fidélité

Il n’y a pas de ligne d’arrivée en matière de programmes de fidélité. Les programmes les plus efficaces sont continuellement améliorés au fil du temps. Au fur et à mesure que vous obtenez de nouvelles informations sur vos clients grâce à leurs activités avec le programme, vous pourrez développer de nouvelles façons de vous engager avec eux pour encourager des transactions plus rentables.

Mettez à profit les données que vous collectez

Les données que vous collectez sont extrêmement précieuses. Utilisez-les pour savoir quels clients répondent le mieux à des offres spécifiques. Identifiez les articles achetés ensemble et utilisez ces informations pour promouvoir les achats croisés. Développez des récompenses personnalisées en fonction des habitudes de dépenses de vos clients.

Mesurez vos résultats

Ne vous reposez jamais sur vos lauriers après avoir mis en place un programme de fidélité efficace. Assurez-vous que les clients commencent à gagner des récompenses dès leur inscription. Cela vous donnera une meilleure idée de l’efficacité de votre programme. Dans quelle mesure vos clients sont-ils engagés ? Deviennent-ils plus fidèles, moins fidèles ou la situation reste-t-elle la même ?

Apportez des améliorations et des ajustements si nécessaire

Avec tout programme de fidélité, certaines récompenses cartonneront, et d’autres tomberont à l’eau. Au fur et à mesure que vous mesurez et surveillez vos résultats, ajustez votre programme selon les besoins pour vous assurer qu’il continue d’offrir des avantages à votre entreprise.

Développer un programme de fidélisation efficace est bien plus de travail que ce que vous pouvez penser initialement. Cependant, toutes ces démarches en valent la peine car vous pourrez fidéliser vos clients les plus fidèles, en attirer de nouveaux et ramener ceux qui sont partis. Avec un programme de fidélité bien développé, tout le monde y gagne. Vous obtenez des informations précieuses qui vous aident à améliorer votre stratégie marketing et vos clients ont une excellente raison de rester fidèles à votre entreprise.

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