Communication de crise : 10 bonnes pratiques pour bien réagir à un bad buzz
En communication, en cas de situation de crise, toutes les entreprises doivent disposer d’un plan préparé à l’avance leur permettant de réagir et d’intervenir immédiatement. Une fois que vous avez commencé à exécuter votre plan, vous voudrez également vous assurer que tous les membres de votre équipe sont informés du rôle qu’ils devraient jouer pour que la situation reste sous contrôle. En effet, vous ne voulez pas qu’ils s’épanchent sur les réseaux sociaux par exemple. Voyons plus en détail comment bien gérer une communication de crise au sein d’une entreprise :
Quand est-ce qu’une crise est vraiment une crise ?
Tous les problèmes ne mènent pas une crise … Avant que la panique ne s’installe, demandez-vous :
- Ce problème affectera-t-il de manière critique le flux de travail de mon entreprise ou provoquera-t-il une frénésie dans le conseil d’administration ?
- Notre résultat net sera-t-il impacté ?
- La réputation de la marque sera-t-elle impactée – parties prenantes, clients, prospects, secteur ?
Si ces scénarios se produisaient un par un, vous pourriez les gérer. Mais que se passe-t-il si les trois se déroulent en même temps ? Vous avez alors clairement affaire à une crise.
Anticiper les crises
Si vous êtes proactif et que vous vous préparez à faire face aux crises, rassemblez votre équipe de communication pour des séances de brainstorming intensives sur toutes les crises potentielles pouvant survenir au sein de votre organisation. Cet exercice présente au moins deux avantages immédiats :
- Vous réaliserez peut-être que certaines de ces situations sont évitables en modifiant simplement les méthodes de fonctionnement existantes.
- Vous pouvez commencer à réfléchir aux réponses possibles, aux scénarios du meilleur ou du pire, etc.
Ce processus devrait aboutir à la création d’un plan de réponse aux crises parfaitement adapté à votre organisation.
Identifiez vos porte-paroles
Toute organisation doit s’assurer, par le biais de politiques et de formations appropriées, que seuls des porte-parole autorisés parlent en son nom. Ceci est particulièrement important en période de crise. Chaque équipe de communication de crise devrait avoir des personnes présélectionnées et formées qui seraient les porte-parole principaux et / ou auxiliaires des différents canaux de communication.
Soyez proactif, soyez transparent, soyez responsable
Dans le monde actuel des réseaux sociaux et de l’information en temps réel, la gestion de la réputation est plus importante que jamais et peut être perdue instantanément. Les principes de toute communication de crise doivent être proactifs, transparents et responsables. Lorsque cela est mis en action, voici ce à quoi cela pourra ressembler : reconnaître l’incident, accepter la responsabilité et s’excuser.
Soyez prêt pour le « bad buzz » des réseaux sociaux
La pire chose que les entreprises puissent faire est d’ignorer la possibilité qu’une tempête puisse enflammer les réseaux sociaux. Les petites organisations peuvent ne pas être préparées car elles ne sont pas forcément actives sur ces réseaux. Mais, ce n’est pas parce qu’une entreprise ne communique pas sur les réseaux sociaux que ses clients ne la mettront pas en échec sur ces plateformes en cas de problème. Ayez un plan et préparez-vous à toutes les éventualités.
Tirez parti de vos fans
Le scénario de rêve pour tout professionnel de la communication est de faire en sorte que les fans viennent au secours de la marque en temps de crise. Les réponses semblent plus authentiques et ont plus de valeur quand elles proviennent de personnes sans affiliation directe avec une entreprise.
Pour y parvenir, vous devez entretenir une bonne relation avec vos fans tout au long de l’année. Concentrez-vous sur l’établissement de liens solides avec votre public. Prenez le temps de comprendre vos parties prenantes, leurs besoins et ce qui les motive. Fournissez-leur un contenu précieux, posez des questions et engagez votre public, ou dites simplement «merci» pour leur soutien. Chaque action contribue grandement à créer une communauté.
Donner la priorité aux « victimes » dans votre communication de crise
Quand une crise frappe, rappelez-vous : cela ne vous concerne pas personnellement. Donnez la priorité aux victimes, que votre entreprise soit à l’origine du problème ou non, et reconnaissez leur peine et leur frustration.
La prochaine étape consiste à présenter des excuses, mais seulement si cela est sincère. Des excuses peu sincères ou votre refus d’assumer des responsabilités peuvent nuire à votre marque et susciter la méfiance du public. Ne dites jamais que ce qui est en train de se passer est de la faute de telle ou telle personne. Les victimes veulent et méritent d’être reconnues.
N’oubliez pas d’être humain
Dire «je vais me renseigner» ne fait absolument pas avancer la chose. Il est important de dire que vous êtes profondément attristé par ce qui s’est passé et que vous travaillerez à améliorer les choses. Ensuite, définissez immédiatement quelles politiques seront mises en place afin que cela ne se reproduise plus. Agissez vite avant que les gens perdent confiance dans votre marque
Évaluez votre réponse et réfléchissez aux améliorations à apporter
Après la crise, évaluez la réponse de votre équipe interne. Votre plan de communication de crise a-t-il fonctionné efficacement ? Votre communication externe a-t-elle préservé votre organisation ? Le plan global a-t-il été exécuté correctement ? Après avoir analysé ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné, réfléchissez à la manière dont vous pouvez améliorer le processus.
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10 bonnes pratiques de communication de crise
Partagez ces changements avec votre équipe interne
Une fois que vous avez déterminé comment améliorer votre plan de communication de crise, partagez ces améliorations avec les employés. Vous voulez vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde. Le manque de préparation aux communications de crise peut être une crise en soi. Éduquez tous les employés, identifiez et formez votre équipe de communication de crise, créez un plan de communication spécifique, soyez honnête et travaillez toujours pour améliorer vos processus.
La préparation est la clé
Plus vous êtes préparé, mieux c’est. Les crises peuvent avoir un impact négatif sur la réputation de votre entreprise et vous souhaitez en minimiser l’impact. Si vous avez une bonne réputation, le problème pourrait causer moins de dégâts, mais si vous ne vous concentrez pas sur votre communauté, il est probable que les critiques seront plus sévères si une crise se présentait.
En cas de crise, vous avez l’occasion de mettre en lumière vos valeurs et d’améliorer la perception du public. Tout commence en faisant passer les besoins des victimes avant ceux de l’organisation.
