mardi 25 Fév .20

E-réputation : construire et préserver sa marque sur internet

Construire son e-réputation

Quelle est la première chose que vous faites habituellement avant de faire appel aux services d’une entreprise ou de rencontrer un associé potentiel ? Vous effectuez une recherche en ligne. Et c’est exactement ce que font la plupart des gens avant de décider de travailler avec vous. Cela signifie que vous perdez peut-être de nouvelles opportunités sans même vous en rendre compte, à cause de ce qui apparaît en premier à votre sujet et à celui de votre entreprise sur Google. Votre réputation en ligne est un élément essentiel de votre « marque » : c’est ce qu’on appelle l’e-réputation. Dans cet article, nous allons voir comment construire une réputation en ligne forte, surveiller ce qu’il se dit sur vous et réagir en cas de crise.

Comment (bien) construire votre e-réputation ?

L’e-réputation se construit jour après jour et doit, bien évidemment, être suivie de près. Voyons ensemble comment construire une bonne réputation sur Internet.

Surveillez votre « empreinte sociale »

LinkedIn, Facebook et Twitter sont les médias sociaux les plus populaires, mais bien sûr, elles ne sont pas les seules sur le marché. Effectuez des recherches régulières de votre nom de marque ou de votre produit sur chaque plateforme afin d’avoir une idée de ce que les gens disent sur vous. En plus de pouvoir répondre aux problèmes de vos clients, vous obtiendrez des informations précieuses sur le sentiment des consommateurs envers votre marque. N’oubliez pas de vérifier toutes les plateformes, pas seulement celles sur lesquelles vous êtes présent.

Répondez rapidement aux sollicitations

Si vous êtes présent sur les réseaux sociaux, les gens s’attendent à ce que vous soyez à l’écoute mais aussi très réactif. Votre e-réputation en dépend Lorsque vos clients vous contactent sur ces réseaux, ils s’attendent à ce que vous répondiez rapidement à leur requête (moins d’une heure, généralement). Même si le problème ne peut pas être résolu immédiatement, soyez transparent et dites-leur. Si vous publiez du contenu et que vous recevez des commentaires, engagez la conversation avec votre communauté.

Encouragez le plaidoyer pour la marque

Utilisez les médias sociaux pour créer une communauté acquise à votre cause. Donnez à votre public une raison de vous suivre et de s’engager en partageant le contenu qu’ils aiment, en entamant des discussions et en organisant des concours. Encouragez votre public à partager également du contenu. Le contenu généré par les utilisateurs, est quelque chose de très apprécié.

Sollicitez des avis sur Google

Les avis en ligne sont des outils puissants, en particulier pour attirer des clients au début de leur cycle d’achat. Si vos clients sont satisfaits, demandez-leur de publier un avis. En exprimant leur ressenti, ils vont renforcer votre marque et votre e-réputation. C’est d’autant plus important que les mécontents sont habituellement les plus prompts à s’exprimer. Si vous avez beaucoup de clients, créez une campagne de marketing par e-mail pour les encourager à laisser des avis. Encouragez vos clients avec un bon de réduction ou une autre récompense si nécessaire. De nombreux avis positifs permettront à votre marque de rayonner en ligne.

Surveillez votre e-réputation en temps réel

Créez des alertes

Il existe plusieurs outils en ligne vous permettant de surveiller les moteurs de recherche. Parmi eux, il en un acteur que l’on ne présente plus… Google Alertes est particulièrement utile au monitoring de votre e-réputation. Si vous êtes un marketeur chevronné, vous le connaissez et l’utilisez probablement déjà, soit pour surveiller les mentions sur votre marque, soit pour créer du contenu. Saisissez simplement le nom de votre entreprise et de vos produits pour créer des alertes. Vous recevrez des notifications par e-mail de vos mentions via la base de données de Google. Paramétrez-les selon vos préférences : dès qu’une mention apparaît, une fois par jour ou seulement une fois par semaine. Cela vous permettra de réagir rapidement, si besoin.

Soyez transparent

La transparence renforce la confiance. Dans un monde où des millions d’yeux ne regardent pas seulement tout ce que vous dites, mais tout ce que vous avez déjà dit en ligne, essayer de dissimuler la vérité peut être très handicapant pour vous ou votre marque. Pratiquer une communication et un marketing honnêtes sur les réseaux sociaux. Admettez toujours vos erreurs, car si vous essayez de camoufler quelque chose, quelqu’un le découvrira tôt ou tard. Si quelqu’un se plaint de vous sur les réseaux sociaux, ne supprimez pas ou ne masquez pas le commentaire, adressez-vous directement à lui et essayez de trouver une solution aux yeux de tous.

N’oubliez jamais qu’une gestion minutieuse de l’e-réputation de votre marque peut entraîner une augmentation des ventes et une énorme augmentation du sentiment positif envers votre marque. Les consommateurs attendent des entreprises qu’elles s’engagent sur les réseaux sociaux. Il est donc important de bien calibrer votre communication. Évitez les pièges car tout le monde vous regarde !

Comment préserver votre e-réputation en cas de crise ?

Pas de précipitation !

Les atteintes à l’e-réputation ne concernent plus seulement les personnalités publiques et les multinationales. Plus personne aujourd’hui, entreprise ou particulier, ne peut entièrement se prémunir contre une dégradation de sa réputation numérique causée par des personnes malveillantes, des concurrents ou simplement des clients mécontents. Avis abusifs, dénigrement et bad buzz sont choses communes sur internet. Plus l’enjeu est important et plus il est essentiel de réagir avec méthode et prudence, sous peine d’amplifier le problème et de lui donner une résonance qu’il n’aurait jamais eu : c’est le fameux effet Streisand.

Faire appel à une agence d’e-réputation

Il est parfois indispensable de faire appel à une agence spécialisée en e-réputation, telle que Net’Wash, capable de mitiger les crises et d’apporter une réponse proportionnée au problème. En faisant appel à des professionnels, vous limiterez les répercutions tout en profitant de leur expertise pour faire disparaître ou « noyer » les pages web ou avis malveillants, gérer la crise et explorer les voies juridiques si nécessaire.

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