Marketing relationnel : les outils au secours de la relation client
Et-il envisageable de construire une marque solide sans aucune relation avec vos clients ? Ne nous leurrons pas, cela est impossible. Aucun client potentiel ne choisira une entreprise qui ignore ses besoins et qui ne satisfait pas ses demandes. Les clients savent ce qu’ils veulent et s’ils ne l’obtiennent pas, ils choisiront d’aller chez la concurrence qui, eux, saura répondre à leur demande. Ne laissez pas vos clients quitter votre entreprise. Au lieu de cela, faites un effort supplémentaire et offrez-leur quelque chose de plus : une relation client solide comme la pierre. Dans cet article, nous verrons comment utiliser le marketing relationnel pour soigner la relation qui vous lie à vos clients et les convaincre de vous rester fidèles !
Qu’est-ce que la relation client ?
La relation client est un lien spécial créé entre les acheteurs et une marque à la suite de nombreux processus marketing, de la vente et du service client. De bonnes relations avec la clientèle se développent avec le temps et restent stables si les interactions consommateurs-entreprises sont bénéfiques pour les deux parties. Il ne suffit pas de courtiser des prospects et de les laisser seul une fois que vous les avez convertis en clients. Une fois la relation engagée, vous devez la soigner et l’entretenir. Voici comment :
Engagez-les !
Les clients engagés à long terme font généralement bien plus qu’acheter les produits d’une entreprise. Ils se connectent avec l’entreprise elle-même, ce qui les incite à revenir. Grâce à votre site Web, aux emailings personnalisés et aux publications sur les réseaux sociaux, assurez-vous d’engager les clients et d’augmenter leur engagement personnel. Avec les bons outils en place, vous pouvez collecter des informations et les utiliser à bon escient pour donner l’impression à vos clients d’avoir une relation privilégiée avec votre marque.
Permettez-leur de découvrir votre marque
Pour les clients, rien ne peut remplacer l’expérience d’interagir avec une entreprise. Lorsque les clients peuvent vous rencontrer, vous et votre équipe, tout en voyant vos produits en direct, ils ressentent une connexion plus forte que s’ils achetaient uniquement sur votre site Web et lisaient vos e-mails. Trouvez des occasions de rencontrer vos clients en personne, en utilisant des techniques de l’événementiel et du marketing automation pour faire du teasing, soigner vos invitations et le suivi des invités. Pendant que vous laissez les fans découvrir votre marque, vous pouvez recueillir des données sur chaque inscrit, qui peuvent être utilisées plus tard pour établir des relations sur le long terme.
Comprenez leur relation avec votre marque
Afin de mieux servir vos clients, vous devez en savoir autant que possible à leur sujet. De nombreux outils d’analyse peuvent aider à travailler votre marketing relationnel. Parmi eux, les cartes thermiques peuvent être une excellente solution. Vous pouvez, par exemple, recourir aux heatmaps pour visualiser quelles zones d’un site Web retiennent le plus l’attention. Si certaines fonctionnalités génèrent plus de clics que d’autres, vous pouvez le noter et vous assurer que vous vous concentrez sur ces aspects de votre site.
Explorez leur influence sur les réseaux sociaux
Lorsqu’il s’agit de faire connaître votre marque, tous les clients ne sont pas égaux. Certains auront une large audience en ligne, tandis que d’autres auront une présence inactive sur les réseaux sociaux. Entretenir des relations avec vos clients les plus engagés peut être payant s’ils vous mentionnent sur leurs réseaux personnels. À l’aide d’un outil comme Skorr, vous pouvez vérifier le « score social » d’un client et déterminer son niveau d’influence.
Fournissez de la valeur
Votre objectif est d’initier de nouveaux clients aux produits que vous vendez. L’objectif d’un consommateur est de trouver des produits et des services qui ajoutent un certain type de valeur à sa vie. Lorsque vous développez une stratégie pour fidéliser la clientèle, gardez à l’esprit ce que le client moyen espère retirer d’une telle relation. Grâce à votre stratégie de contenu et à vos expériences de marque, vous pouvez établir des liens qui ajouteront de la valeur à la vie de vos clients, ce qui leur donnera envie de continuer à acheter chez vous.
Montrez votre appréciation
Aucun client ne veut se sentir comme s’il n’était qu’un numéro. C’est un avantage que les petites entreprises ont sur les sociétés beaucoup plus grandes. Cependant, à mesure que l’entreprise se développe, il devient de plus en plus difficile de connaître chacun de ses clients… N’hésitez pas à recourir au marketing automation pour entretenir la relation et marquer ses temps forts. Qu’il s’agisse de l’anniversaire de votre client ou de celui de sa première commande, c’est peut être le moment de marquer le coup avec une offre personnalisée. A contrario s’il s’est écoulé plus longtemps que d’habitude depuis votre dernière interaction, il est temps de prendre des nouvelles.
Répondez à toutes les préoccupations
Même le client le plus fidèle peut avoir des problèmes. Tout l’enjeu du marketing relationnel est de les résoudre de façon indolore. Quand quelqu’un appelle à l’aide, il est important d’offrir le même service amical et attentif, quel que soit le nombre de commandes passées. Mais si un client « historique » a un problème, il est important de le signaler rapidement pour une attention immédiate afin d’éviter de perdre quelqu’un qui fait régulièrement des achats chez vous.
Assurez-vous également de surveiller la réputation de votre marque sur les réseaux sociaux ou sur les sites d’avis en ligne pour capturer les plaintes des clients. Ce type de critique peut non seulement vous faire perdre le client qui se plaint, mais il peut également effrayer les nouveaux curieux qui envisagent d’acheter. Les entreprises travaillent dur pour gagner de nouveaux clients. Mais il peut être très facile de perdre des clients sans même comprendre pourquoi ils choisissent de ne pas revenir.
Mettez en place un programme de fidélité
Déterminer la meilleure façon de promouvoir la fidélisation et l’engagement des clients peut être un processus délicat. Mais un programme de fidélisation efficace peut faire des merveilles !
Bien qu’il ne soit pas toujours facile d’élaborer un programme de fidélisation efficace, vous bénéficierez d’un engagement client substantiel si vous le faites. Assurez-vous que votre programme de récompenses est vraiment attrayant pour vos clients. Il doit impérativement offrir de la valeur. Vous pouvez utiliser un programme de fidélisation dans votre stratégie de marketing relationnel pour inciter à une variété de comportements. Il est donc important de réfléchir d’abord aux besoins de votre entreprise.
En fonction de vos objectifs, vous pouvez récompenser les clients pour un certain nombre de choses. Par exemple, parrainer des amis et des proches est une démarche intéressante pour le client et facile à récompenser ! Enfin, assurez-vous que votre programme de fidélité correspond bien à votre identité commerciale globale. Les avantages doivent être proportionnels à l’engagement des clients, et atteignables en quelques commandes.
