Comment réussir la personnalisation de l’expérience client ?
Construire des liens entre les entreprises et les clients est toujours crucial. Ces dernières années, de nombreuses marques se sont tournées vers la personnalisation de l’expérience client comme moyen de fidéliser davantage la clientèle. Cela a du sens. Dans l’ensemble, les clients apprécient le fait que les entreprises les reconnaissent en tant qu’individus et sont souvent prêts à dépenser davantage avec des marques qui le font. Mais alors, en tant que marque, comment personnaliser au mieux l’expérience client ? C’est ce que nous allons voir dans cet article.
Qu’est-ce que la personnalisation de l’expérience client ?
La personnalisation de l’expérience client est le fait de concevoir ou produire des services et des produits pour répondre aux exigences individuelles du client. La personnalisation commence par « Bonjour (Prénom) » lorsque vous recevez un email et va bien au-delà.
Étant donné que la nature de la personnalisation est d’adapter les parcours des clients en fonction de ce que vous savez d’eux, il peut être difficile d’adapter ce processus aux nouveaux visiteurs de votre site Web ou aux personnes qui interagissent avec votre contenu sur les réseaux sociaux ou les médias en général. Cependant, si vous utilisez un outil tel que Rebrandly pour créer des liens courts et personnalisés, vous pouvez obtenir des informations détaillées sur les personnes qui cliquent sur vos liens, quel que soit l’endroit où ces liens sont publiés. Vous pouvez également utiliser une fonctionnalité associée à des URL courtes personnalisées appelée « liaison dynamique », qui vous permet de personnaliser la destination du lien en fonction du comportement d’un utilisateur. C’est un moyen rapide et facile de déployer un parcours client personnalisé, qui se traduira inévitablement par des futurs clients heureux.
Comment créer une excellente stratégie de marketing personnalisée ?
Selon McKinsey, la personnalisation sera le principal moteur du succès de l’inbound marketing et du service client au cours des cinq prochaines années. Toutes les entreprises intelligentes ont déjà réalisé que le marketing personnalisé est l’avenir des entreprises. Les consommateurs exigent de plus en plus un contenu hautement ciblé et personnalisé de la part des marques auxquelles ils sont fidèles. Cela peut parfois poser un problème, car comment personnaliser le contenu de milliers de clients sans donner une charge de travail trop lourde à votre service client et à vos équipes marketing ? Jetons un coup d’œil ci-dessous aux moyens par lesquels il est possible de communiquer individuellement avec chacun de vos clients.
Collectez des datas
Si vous souhaitez proposer aux consommateurs un contenu personnalisé, il est important d’analyser toutes vos données clients. C’est l’étape initiale que vous devez franchir afin d’obtenir des feedbacks précieux vous permettant de concevoir une stratégie globale. Voici trois façons de commencer :
- Réaliser des sondages d’opinion et des enquêtes clients
- Suivez tous les commentaires sur les réseaux sociaux de vos followers mais aussi des abonnés à vos emailings.
- Analysez les données de votre site Web pour comprendre le comportement des utilisateurs
Segmentez votre audience
Alors que la segmentation tente de regrouper les prospects dans des groupes similaires, la personnalisation représente l’objectif ultime consistant à personnaliser l’expérience de la personne en fonction de ses besoins et désirs individuels. Ceci se base sur les informations détaillées que vous avez récoltées.
La personnalisation et la segmentation s’utilisent souvent de manière interchangeable et peuvent être considérées comme similaires. Les deux utilisent les informations recueillies sur le prospect pour personnaliser leur expérience. Vous avez suffisamment de matériel pour travailler ? Vous pouvez alors facilement segmenter votre public en fonction de divers indicateurs. Cela vous aidera fortement pour, par exemple, la création de contenu.
- Localisation: regroupez vos clients en fonction de là où ils se trouvent.
- Éducation et revenu annuel: les personnes bien éduquées analysent les offres de manière approfondie et prennent généralement les décisions les plus fondées sur des données
- Habitudes d’achat en ligne: elles aident à montrer les intérêts personnels de vos clients potentiels
- L’âge et le sexe: il est important de comprendre que l’âge et le sexe produiront des caractéristiques d’achat différentes.
Exécutez votre stratégie sur plusieurs canaux
Des technologies sophistiquées comme des outils d’incitation ou de recommandation peuvent délivrer des messages ciblés spécifiquement conçus pour certains résultats. Les incitations personnalisées prendront en compte la manière dont un seul client a répondu aux incitations précédentes afin que vous puissiez plus facilement leur proposer la meilleure offre pour un rendement maximal. Pour les plateformes traditionnelles, l’ajout de contenu dynamique est l’un des moyens d’y parvenir. Une fois ces données collectées et segmentées en profils de consommateurs spécifiques, les entreprises peuvent commencer à exécuter leur stratégie sur tous les canaux, plates-formes et sites. Les canaux les plus courants sont les e-mails, les réseaux sociaux, le Web et les publicités tierces.
Un parcours fluide
Une fois qu’un client place quelque chose dans son panier, cela ne signifie pas que le voyage est terminé. En effet, il n’est pas rare de voir des visiteurs atteignant l’étape du panier pour ensuite repartir sans rien acheter. Pour remédier à cela, les e-mails de rappel sont le moyen idéal pour inciter l’acheteur à revenir à son panier car il garde encore une place importante dans son esprit. De cette façon, vous pouvez également encourager les acheteurs ayant effectué un seul achat à devenir des clients réguliers et fidèles. Ceci est impératif pour la croissance de votre entreprise.
Il est essentiel de garantir que votre message personnalisé arrive à chaque étape du parcours de votre client. Une partie cruciale de votre stratégie de personnalisation est de vous assurer que vos clients existants et potentiels sont correctement engagés lors de leur navigation, jusqu’au panier et à l’étape de paiement.
3 exemples concrets de personnalisation de l’expérience client
Amazon
Aucun article sur la personnalisation n’est complet si vous ne mentionnez pas Amazon, la principale entreprise centrée sur le client. L’orientation client est ancrée dans l’ADN de l’entreprise. Amazon en sait beaucoup sur ses clients en fonction de leur historique d’achat. Ils personnalisent et proposent à leurs clients des offres spéciales en fonction de leurs intérêts. Ce type de personnalisation augmente non seulement la satisfaction des clients, mais stimule également la fidélité et les achats répétitifs.
Netflix
Un autre leader de la personnalisation, connu de tous, est Netflix. Netflix a révolutionné les industries du cinéma et du divertissement en ligne. Netflix capture l’intention des utilisateurs, recherchant constamment les intérêts de leurs clients. En fonction du comportement de l’utilisateur, vous pouvez trouver un acteur que vous adorez, un moment passionnant d’un film, d’une série ou d’une émission de télévision directement dans votre flux.
Coca-Cola
La personnalisation peut être un outil marketing puissant si elle est associée à la viralité des réseaux sociaux. Vous vous souvenez peut-être de la campagne «Partagez votre coca» (Share your coke) lorsque Coca-Cola a remplacé son logo par des noms personnels sur les bouteilles. Coca-Cola a permis à ses clients de s’exprimer et de rester connectés avec leurs amis tout en faisant la promotion de la marque. Par exemple, lorsqu’un consommateur partage une bouteille de Coca avec sa mère, il a l’impression de faire plaisir à sa mère plutôt que de promouvoir la marque Coca-Cola elle-même. En réalité, il fait les deux.
Spotify
L’expérience client offerte par Spotify est un parfait exemple de l’utilisation judicieuse des données pour personnaliser le service. En analysant les données d’écoute de ses utilisateurs, Spotify est capable de proposer des playlists personnalisées qui reflètent les goûts musicaux individuels. Ces produits musicaux sur mesure, comme la playlist « Découverte de la semaine », renforcent la relation entre l’utilisateur et la plateforme, créant une expérience d’écoute unique et encourageant une fidélité continue.
Sephora
Sephora, leader dans le domaine des cosmétiques, a maîtrisé l’art de la personnalisation en utilisant les données de ses clients pour améliorer l’expérience d’achat. Grâce à leur programme « Beauty Insider », Sephora analyse les préférences et les achats antérieurs pour recommander des produits adaptés à chaque client. Cette approche centrée sur les produits renforce la relation entre Sephora et ses clients, garantissant que chaque visite, que ce soit en magasin ou en ligne, offre une expérience d’achat personnalisée et mémorable.
