Une vraie relation s’est nouée entre vous et votre prospect. Il est très enthousiaste à l’idée de consulter chaque contenu proposé dans vos scénarios de lead nurturing. Il pose des questions et profite pleinement de l’essai que vous proposez. Mais, au moment où vous pensez que vous êtes sur le point de conclure la vente, plus rien. Silence radio. Et quoi que vous fassiez, vous ne parvenez pas à rétablir le contact. En tant que commercial, les prospects perdus font simplement partie du quotidien, mais cela ne signifie pas que vous devez en être indifférent. Dans cet article, nous allons vous partager quelques techniques qui ont prouvé leur efficacité afin de relancer un prospect qui ne répond plus.

Ne vous référez pas au passé

En commençant un e-mail avec « J’ai envoyé un message mardi, mais je n’ai pas reçu de réponse de votre part », ou « J’ai appelé mais je n’ai pas reçu de retour », vous n’incitez pas votre prospect à passer à l’action. Vous lui faites juste se sentir coupable. Et, que font les gens lorsqu’ils se sentent coupables ? Ils vous évitent ! Si vous souhaitez avoir une réponse, ne mentionnez pas le fait qu’il ne vous a pas répondu depuis un certain temps. Commencez chaque interaction de suivi comme si vous repartiez de zéro, et ils seront plus enclins à se réengager.

Modifiez votre closing

Le closing comprend toutes les interactions d’engagement qu’un vendeur demande à un prospect. Certains exemples de closing sont :

une demande à un prospect de lire un livre blanc
la planification d’un appel
une prise de contact pour demander plus d’informations

Si le prospect ne répond pas à votre relance, vous pouvez simplement envoyer un autre e-mail demandant à nouveau la réunion ou envoyer un message LinkedIn. Cependant, nous ne recommandons pas cette approche. De toute évidence, il y a un élément dans cette demande qui n’incite pas le prospect à répondre, il est donc temps de passer au plan B.

Rendez vos closings spécifiques et modifiez-les. Plutôt que de demander une autre réunion ou un autre appel, demandez plutôt des informations générales. Par exemple : « J’essaie de mieux comprendre votre organisation. Où puis-je en savoir plus sur [projet X, équipe, annonce] ? ».

Variez vos tentatives de contact pour relancer un prospect

Cela semble si évident … mais la plupart des commerciaux ne le font pas : appelez et envoyez un e-mail à votre prospect à différents moments de la journée.

Les commerciaux sont des créatures d’habitude. Après avoir laissé un message vocal à leur prospect, ils mettront une note dans leur CRM pour rappeler cette personne dans quelques jours. Ils choisiront généralement la même heure. Cela signifie qu’ils appelleront en vain le prospect à 14h30 un mardi puis feront exactement la même erreur à 14h30 la semaine d’après.

Peut-être que le prospect a une conférence téléphonique permanente à ce moment-là, ou peut-être qu’il est beaucoup moins réactif l’après-midi. Quoi qu’il en soit, il n’y a aucune raison de continuer à relancer un prospect lorsque cela n’a pas fonctionné la première fois. Nous recommandons de changer à la fois le jour de la semaine et l’heure. Si vous n’avez pas réussi le mardi après-midi, essayez le jeudi matin ou tôt le lundi soir.

L’IMPORTANCE DE LA PRÉPARATION POUR LA RELANCE DANS UNE ENTREPRISE

Comprendre le Prospect avant la Relance

Avant d’envoyer un mail de relance à un prospect, chaque entreprise doit évaluer où se situe ce dernier dans son parcours d’achat. Le prospect recherche-t-il davantage d’informations ? Est-il sur le point de s’engager mais à quelques hésitations ? Ou n’est-il pas du tout intéressé ? En cernant précisément le stade du prospect, l’entreprise peut personnaliser son mail de relance pour qu’il réponde au mieux aux besoins du destinataire.

Anticiper les Objections lors de la Relance

Lors d’une relance par mail, il est courant que les prospects aient des objections ou des interrogations. Une préparation minutieuse permet à l’entreprise de répondre de manière prompte et pertinente, démontrant ainsi son expertise et sa fiabilité.

Objectif de la Relance : Clarté et Précision

Chaque mail de relance envoyé par une entreprise doit poursuivre un but précis. Quel est l’objectif de cette relance ? Est-ce pour planifier une rencontre ? Apporter des éclaircissements supplémentaires ? Ou conclure une transaction ? En définissant clairement l’objectif de la relance, l’entreprise s’assure de diriger la conversation vers le résultat escompté.

PERSONNALISEZ VOS RELANCES PROSPECT

Chaque jour, les prospects sont inondés de mails et de sollicitations diverses. Pour qu’une entreprise se distingue, son mail de relance doit être unique et personnalisé. Cela implique de bien connaître le prospect : son nom, l’entreprise pour laquelle il travaille, ses besoins spécifiques et tous les détails pertinents glanés lors des interactions précédentes. En montrant au prospect à travers une relance adaptée que l’entreprise se soucie véritablement de ses préoccupations, les chances d’obtenir une réponse favorable sont nettement accrues.

Une astuce efficace est d’adopter une approche non commerciale. Par exemple, si un prospect a mentionné un voyage imminent en Alaska, pourquoi ne pas envoyer un mail en disant : « J’ai récemment vu un reportage sur les ours d’Alaska et cela m’a fait penser à votre voyage à venir ! » ? Cette approche détournée, loin des sollicitations commerciales habituelles, crée une connexion personnelle. Les individus apprécient parler de leurs passions et intérêts personnels. Ainsi, après avoir établi cette relation, il est plus aisé pour l’entreprise de revenir à l’objet initial de la relance, comme confirmer une démo prévue.

CHOISIR LES BONS CANAUX DE RELANCE

Les préférences en matière de communication varient d’un prospect à l’autre. Tandis que certains sont adeptes des e-mails, d’autres sont plus enclins à répondre à un coup de fil ou à un message sur des plateformes comme LinkedIn. L’efficacité des relances dépend largement de la capacité d’une entreprise à identifier et à s’adapter à ces préférences. Imaginons que, si Mme Leroux reste silencieuse face à vos e-mails, il se pourrait qu’elle soit très réactive sur LinkedIn, faisant de ce réseau un canal de relance privilégié.

Avec l’évolution incessante des technologies, la flexibilité est de mise. M. Bernard, encore une fois, pourrait délaisser ses e-mails, mais être particulièrement réceptif à un SMS bien formulé ou à un appel bien placé. Chaque canal possède ses spécificités : un e-mail se veut souvent plus formel et détaillé, tandis qu’un message sur LinkedIn se doit d’être direct et engageant.

L’analyse est également au cœur de la stratégie. En diversifiant les canaux de relance, les entreprises peuvent mesurer la réactivité de leurs prospects. Si, par exemple, le taux de réponse aux SMS surpasse celui des e-mails, cela suggère une orientation stratégique à privilégier. En bref, pour maximiser l’efficacité des relances, il est essentiel de varier les canaux en fonction des préférences du prospect et des tendances actuelles.

L’UTILISATION D’UN CRM : UN LEVIER STRATÉGIQUE

Dans le paysage concurrentiel actuel, l’optimisation des processus de relance est cruciale pour toute entreprise cherchant à convertir ses prospects en clients fidèles. C’est ici qu’intervient le CRM (Customer Relationship Management). Ce système, au cœur de la gestion digitale, permet de centraliser, d’analyser et de gérer efficacement les interactions avec les prospects et clients. Grâce à un CRM, les entreprises peuvent suivre l’historique des communications, que ce soit par e-mail ou même via des plateformes comme LinkedIn. Cette traçabilité offre une vision claire du parcours du prospect, facilitant ainsi la personnalisation des relances.

De plus, un CRM efficace fournit des analyses précieuses sur le taux de réponse, les préférences de communication et les tendances comportementales. Ces insights, lorsqu’ils sont exploités, permettent d’affiner les plans de relance pour maximiser les conversions. En somme, l’utilisation d’un CRM ne se limite pas à la gestion des contacts. C’est un outil puissant qui, lorsqu’il est bien utilisé, peut transformer la manière dont une entreprise interagit avec ses prospects, augmentant ainsi les chances de succès dans ses efforts de communication et de vente.

L’IMPORTANCE DE LA PERSÉVÉRANCE

Dans le monde du marketing et des ventes, la persévérance est souvent la différence entre le succès et l’échec. Chaque prospect est unique, avec ses propres rythmes et préférences. Alors que certains peuvent répondre immédiatement à une première sollicitation, d’autres nécessitent plusieurs relances avant de s’engager. C’est pourquoi la persévérance, couplée à une méthode adaptée, est essentielle. Elle permet d’assurer une présence constante, rappelant à vos prospects l’offre ou le service que vous proposez.

Cependant, la persévérance ne signifie pas harceler. Il s’agit de trouver le juste équilibre entre persistance et respect de l’espace du prospect. Des outils comme les CRM peuvent aider à définir ce rythme, en suivant les interactions et en identifiant les moments optimaux pour relancer. De plus, la persévérance montre à vos prospects que vous êtes véritablement investi dans leur succès et que vous croyez en la valeur de ce que vous offrez. En fin de compte, une approche persévérante, bien calibrée, peut transformer des prospects hésitants en clients fidèles et satisfaits.

Personnalisez vos relances prospect

Essayez une approche non commerciale en parlant de quelque chose qui intéresse votre prospect en dehors du travail. S’ils ont des vacances en Alaska à venir, envoyez un e-mail en disant : « Je regardais un documentaire sur les ours polaires d’Alaska et j’ai pensé à vous et à votre prochain voyage ! »

Il s’agit de la clôture la plus simple que vous puissiez leur offrir car cela n’a rien à voir avec les affaires. Les gens sont ravis de parler de ce qui se passe dans leur vie. Vous êtes donc plus susceptible d’obtenir une réponse que si vous leur demandez quand ils veulent planifier une démo pour la cinquième fois. Une fois que le prospect vous a répondu, vous pouvez glisser un « Super ! Et pendant que je vous ai, puis-je confirmer avec vous cette démo prévue pour mardi prochain ? »

N’envoyez pas d’e-mail de rupture

N’envoyez jamais d’e-mails de rupture. Votre prospect a fait ou dit quelque chose à un moment donné du parcours de l’acheteur qui en a fait un prospect qualifié. Ne jetez pas cela avec un e-mail de rupture. Souvent, les commerciaux utiliseront ce type d’effort de dernière minute pour pousser le prospect à aller de l’avant. Mais ce qui se passe vraiment, c’est que vous leur donnez une issue facile. Vous faites la rupture, donc ils n’ont pas à la faire.

Plutôt que de dire : « Il semble que ce que j’ai à offrir ne vous intéresse pas. Si tel est le cas, ce sera ma dernière tentative pour vous joindre. » Essayez de dire : « Il semble que ce ne soit pas une bonne solution pour votre entreprise pour le moment. Je ne veux pas vous déranger inutilement, alors je ferai un suivi dans quelques mois pour voir si nos objectifs sont mieux alignés. »

Au lieu de claquer la porte, vous l’avez laissée ouverte et pleine de promesses pour le futur.

Quelques exemples d’emails pour relancer un prospect

Rien de mieux que du concret ! Voici quelques exemples d’emails que vous pouvez envoyer pour relancer votre prospect :

Relance via LinkedIn après avoir identifié une préférence pour ce canal :

Bonjour Mme Leroux,

J’ai remarqué que vous étiez très active sur LinkedIn. Suite à notre discussion lors du salon XYZ, je voulais vous contacter notre offre spéciale. Si cela vous intéresse, je serais ravi de planifier une démo pour vous.

Bien à vous, [Votre nom]

Relance avec une Approche Non Commerciale :

Objet : Votre voyage en Alaska

Bonjour M. Bernard,

En parcourant un article sur les aurores boréales en Alaska, j’ai immédiatement pensé à vous et à votre voyage à venir. J’espère que vous vivrez une expérience mémorable !

Par ailleurs, si vous avez un moment à votre retour, j’aimerais discuter de notre offre. Qu’en dites-vous ?

Cordialement, [Votre nom]

Relance Persévérante après Plusieurs Tentatives :

Objet : Dernier rappel concernant notre offre spéciale

Cher(e) [Nom du prospect],

Je me permets de vous contacter une dernière fois concernant notre offre spéciale qui se termine à la fin du mois. Je crois vraiment que cela pourrait bénéficier à votre entreprise. Si vous êtes intéressé ou si vous avez des questions, je suis à votre disposition.

Bien cordialement, [Votre nom]

Après avoir envoyé une proposition et ne pas avoir eu de réponse :

Objet : Avez-vous des questions concernant la proposition ?

Bonjour NOM,

La semaine dernière, je vous ai envoyé la proposition que vous aviez demandé dans le cadre de votre projet de refonte de site Web. Je n’ai pas eu de nouvelles depuis et je voulais simplement savoir si vous avez des questions ?

J’aimerais organiser un appel rapide pour en discuter plus en détail. Est-ce que mardi à 15h irait pour vous ? Je suis vraiment enthousiasmé par le projet et j’ai hâte de le lancer !

Cordialement,

VOTRE NOM

Après avoir envoyé un e-mail froid pour générer des ventes :

Objet : Voici le guide commercial dont nous parlions au téléphone.

Bonjour NOM,

C’était formidable de discuter avec vous l’autre jour et d’en savoir plus sur vos objectifs pour VOTRE ENTREPRISE.

Je reviens vers vous avec ce guide pour « comment développer une petite entreprise ? » dont nous avons discuté au téléphone. Vous pouvez le trouver ici. D’après ce que vous m’avez dit au sujet de vos stratégies marketing cette année, je pense que vous trouverez la troisième section particulièrement utile.

Faites-moi savoir si vous avez apprécié le contenu !

Bien à vous,

VOTRE NOM

Pour raviver les prospects froids :

Objet : Remise spéciale de 25% pour NOM ENTREPRISE

Bonjour NOM,

J’espère que vous allez bien. Nous avons discuté il y a quelques mois de progiciels comptables pour votre entreprise, mais vous avez malheureusement décidé de ne pas continuer à travailler avec notre cabinet.

Depuis, j’ai pu parler à mon équipe pour vous offrir une réduction exclusive de 25% sur tous nos produits. J’espère que cela montrera à quel point je suis désireux de travailler avec NOM ENTREPRISE.

Je serai très heureux d’organiser un appel lorsque cela vous convient pour discuter davantage des options qui s’offrent à vous.

Cordialement,

VOTRE NOM

A RETENIR

En parcourant cet article, vous avez découvert les mécanismes essentiels pour relancer efficacement un prospect. La compréhension approfondie de votre interlocuteur, la personnalisation de vos messages, la diversification des canaux de communication et, surtout, la persévérance sont autant de clés pour transformer un silence en opportunité. Chaque prospect silencieux n’est pas une fin en soi, mais plutôt une invitation à repenser et affiner votre méthodologie.

Dans le monde digital d’aujourd’hui, où la concurrence est féroce et où chaque entreprise cherche à se démarquer, maîtriser l’art de la relance est plus crucial que jamais. Alors, pourquoi attendre ? Mettez en pratique les techniques que vous avez apprises ici et observez la transformation de vos relations commerciales. Et n’oubliez pas, chaque mouvement, chaque mail, chaque appel est une chance de renforcer votre relation avec vos prospects.

Alors, prenez votre CRM, planifiez vos relances et lancez-vous avec confiance. Votre succès dans la relance dépend de votre engagement à mettre en œuvre ces points clés. À vous de jouer !

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Anthony Ladouce

Directeur marketing de l'agence Churchill et responsable éditorial, je me passionne pour la création de contenus à forte valeur ajoutée qui répondent aux véritables besoins de nos clients et de leur audience. Dans un univers digital en constante évolution, je m'efforce de rester en phase avec les innovations et d'anticiper les tendances, afin d'offrir des solutions éditoriales avant-gardistes.