mardi 10 Nov .20

Upselling et cross selling en e-commerce

Upselling et cross selling

Par Reussir-mon-ecommerce.fr

Vous avez réussi à acquérir du trafic sur votre e-commerce, mais vos ventes ne décollent pas ? Pourtant il existe de nombreuses méthodes pour augmenter le montant de votre panier moyen. Ainsi, je vous propose de vous en présenter 2, dont vous avez peut-être déjà entendu parler : le cross selling et l’upselling. Ces stratégies ne sont pas nouvelles, puisqu’elles sont mises à profit également dans les commerces physiques. En fait, elles sont complémentaires et peuvent être utilisées en même temps. Laissez-moi vous expliquer leur fonctionnement, leurs avantages et les erreurs à ne pas commettre lorsque vous les mettez en place !

Cross selling, upselling, qu’est-ce que c’est ?

D’une part, le cross selling, aussi appelé cross merchandising, vente croisée, vente additionnelle ou vente complémentaire, est une méthode pour inciter les clients à ajouter des produits dans leur panier.

En revanche, cela ne concerne pas n’importe quelle marchandise. Il s’agit, autant que possible, de produits complémentaires à ceux qui sont déjà dans le panier, ou sur le point d’y être. En fait, le cross selling correspond au « devant de caisse » dans les supermarchés, avec ce que l’on appelle la « petite confiserie de poche », les piles, les briquets, les programmes télé…

D’autre part, l’up selling est une « montée en gamme » qui consiste à proposer à vos clients une version supérieure du même produit. Ici, ce n’est pas une vente additive, mais une vente de remplacement, qui génère davantage de chiffre d’affaires que le produit initial, puisqu’elle concerne un produit plus cher ou avec une marge plus élevée.

Cependant, il n’est pas question de « piéger » le consommateur ! En effet, les produits proposés en upselling sont également plus intéressants pour le client et vous devez mettre ce point en avant. Par exemple, acheter 4 paires de chaussettes pour 20 € est au final plus économique qu’acheter une seule paire à 6 €.

En fin de compte, l’upselling et le cross selling ont un objectif commun : augmenter le panier moyen sur votre boutique en ligne. Ce sont les méthodes pour y arriver qui sont différentes.

Les avantages de l’upselling et du cross selling

En tant que e-commerçant, vous avez peut-être passé du temps à mettre en place une stratégie SEO, qui aujourd’hui vous permet d’avoir un trafic qualifié sur votre boutique en ligne. Et puisque ces prospects sont arrivés sur votre site, vous souhaitez que leur visite soit la plus rentable possible. Par ailleurs, vous êtes probablement confronté à un problème fréquent chez les e-commerçants : vous voulez réduire l’impact des frais de port sur le panier d’achats.

J’ai une bonne nouvelle : avec l’upselling et le cross selling, vous pouvez atteindre ces deux objectifs. Effectivement, le travail d’acquisition de trafic a été fait en amont et les internautes sont déjà enclins à acheter le produit qui va répondre à leur besoin. Ainsi, vous aurez moins de difficultés à leur faire acheter un produit en plus. De plus, comme les 2 méthodes vous permettent d’augmenter le montant du panier, l’impact des frais de port sera mathématiquement moins important. En effet, plus le total de la commande est élevé, plus la part représentée par les frais de port est proportionnellement basse.

Vos clients préfèreront sans doute payer 5 € de frais de port pour recevoir une commande à 50 € que pour recevoir une commande à 20 €.

Le cross selling augmente le nombre de produits dans le panier

Si vous souhaitez faire du cross selling sur votre boutique en ligne, il faut choisir le bon produit et le proposer au bon moment, mais toujours de façon subtile. Le cross selling stimule l’achat impulsif, qui doit être fait sans réfléchir. Et pour ce faire, le produit complémentaire doit remplir plusieurs conditions :

  • Ne pas être trop cher.

L’impact sur le montant total du panier doit être limité. Éventuellement, vous pouvez proposer une remise sur le produit initial, pour tout achat du produit additionnel, sous la forme de « packs », par exemple.

  • Être attrayant.

Le client n’est pas venu sur votre site pour le produit complémentaire, car il n’a pas ce besoin au départ. Et pourtant vous devez faire en sorte qu’il ait envie de l’acheter quand même.

  • Être facultatif.

Le produit additif ne doit pas être indispensable pour pouvoir faire fonctionner le produit initial. Sinon, le client se sent pris au piège, voire « arnaqué », et ce n’est pas votre but ! Par exemple, si vous proposez un chargeur avec un appareil électronique vendu sans, il ne s’agit pas d’un produit complémentaire, mais d’un produit obligatoire ! Et la réaction du client peut être, tout simplement, de ne rien acheter du tout, car il a l’impression d’avoir été abusé.

  • Apporter de la valeur.

Si le client a la sensation que le produit complémentaire est superflu, il ne l’achètera pas.  Et, pire, s’il est de mauvaise qualité ou finalement inutile, il s’en apercevra à la livraison et vous aurez perdu sa confiance.

J’attire votre attention sur le fait que, si vous voulez vous lancer dans le cross selling, vous devez le faire bien ! En effet, une vente croisée ratée, c’est non seulement le produit additionnel qui n’est pas acheté, mais bien souvent la vente initiale qui est annulée également. Et cela a lieu la plupart du temps parce que le client a perdu confiance en vous. Ainsi, il existe quelques erreurs fréquentes que vous pouvez éviter :

Le produit complémentaire ne doit pas forcément être dans la même catégorie que le produit principal

Imaginez que le client ait besoin d’une bougie d’allumage de remplacement pour son poêle à granulés. Si vous lui proposez comme produit additionnel une autre bougie d’allumage, il risque tout simplement de l’acheter à la place de la première, mais pas EN PLUS de la première. En revanche, vous pouvez lui présenter un kit de nettoyage pour son poêle, il pourra le commander en supplément de la bougie d’allumage.

Le produit complémentaire ne doit pas être inutile.

Dans l’exemple ci-dessus, ne suggérez pas, par exemple, des cuillères à café pour l’achat d’une bougie d’allumage ! Cela semble évident, mais vous devez faire au client une proposition pertinente et appropriée.

Sinon, vous lui faites perdre son temps et vous vous discréditez, car il aura l’impression que vous ne comprenez pas son besoin et que vous ne maîtrisez pas votre e-commerce.

Le produit complémentaire ne doit pas mettre en valeur un défaut du produit initial

Si vous vendez les bougies d’allumage pour poêle à granulés par lot de 2, cela peut vouloir dire que ce modèle doit être remplacé plus souvent que les autres. Ainsi, cela fait perdre du crédit au produit initial et le client risque de ne pas l’acheter du tout.

Afin d’éviter au maximum ces erreurs, qui peuvent faire dégringoler vos ventes, je vous conseille de ne pas automatiser le cross selling sur votre site e-commerce. En effet, vous gagnerez à renseigner vous-même les produits complémentaires que vous proposez dans chacune de vos fiches produits.

Il existe des modules qui vous permettent de le faire facilement en quelques clics sur les interfaces de boutiques en ligne. Bien sûr, cela reste plus chronophage que l’automatisation, mais le jeu en vaut vraiment la chandelle !

Enfin, pour multiplier vos chances d’augmenter le panier moyen de vos clients, je vous suggère de présenter des produits additionnels à différents endroits de votre site, en plus de la fiche produit. Cela peut être juste après avoir ajouté le produit dans le panier, voire dans le récapitulatif de commande lui-même.

L’upselling augmente le montant d’un seul produit acheté

Là où le cross selling permet d’ajouter des produits au panier et d’augmenter le total de la commande, l’upselling incite le client à remplacer un produit par son équivalent plus cher et plus intéressant pour lui.

Cela peut être, par exemple, comme nous l’avons vu plus haut, proposer des chaussettes en lot de 5 paires, plutôt qu’à l’unité. De la même façon, on retrouve le principe de l’upselling dans les produits consommables, comme les denrées alimentaires. Ainsi, un paquet de riz de 5 kg est, c’est vrai, plus cher qu’un paquet de riz de 1 kg. Pourtant, le prix au kilo est plus avantageux si vous achetez le plus gros conditionnement.

Comme pour les ventes additionnelles, le produit que vous proposez doit remplir plusieurs critères pour que l’upselling soit efficace :

Il doit avoir la même fonction que le produit initial.

En effet, il n’est pas question de présenter un produit plus cher qui ne satisfait pas le besoin qui a poussé le client à visiter votre site.

L’avantage du produit suggéré doit être compréhensible du premier coup, sans avoir à réfléchir.

De cette façon, le client sait tout de suite quel est son intérêt. N’hésitez pas à mentionner ce bénéfice noir sur blanc. Par exemple : « Soit 0,90 € le kilo de riz, au lieu de 1,70 € ».

Ne proposez pas quelque chose de plus efficace ou de « meilleur »

Car dans ce cas, vous brouillez le message et le client pourrait se demander pourquoi vous vendez le premier produit, puisqu’il est moins bon. Jouez plutôt sur les lots, sur le conditionnement (comme pour les kilos de riz) ou sur les capacités. Par exemple vous pouvez recommander des sacs à gravats de 150 litres pour quelques euros de plus que ceux de 120 litres, que le visiteur a mis dans son panier.

J’espère vous avoir convaincu que le cross selling et l’upselling sont des outils puissants pour augmenter vos ventes.

Ils ne sont pas difficiles à mettre en œuvre et, si vous respectez les quelques conseils que je viens de vous donner, il serait vraiment dommage de vous passer de leurs avantages !

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