UX vs CX
Il existe de nombreux débats sur la différence entre l’expérience client (CX) et l’expérience utilisateur (UX). Le terme «UX» existe depuis plus longtemps que « CX », il a été créé par Don Norman dans les années 90. L’expérience client est un concept plus récent qui n’a commencé à être reconnu que depuis une douzaine d’années. UX et CX sont tous deux essentiels au succès d’une marque. Quelle est donc la différence entre les deux et comment se complètent-ils ? Dans cet article, nous allons vous présenter les principales similitudes et différences entre UX et CX afin que vous ne fassiez plus jamais la confusion.
Qu’est-ce que l’expérience utilisateur (UX) ?
L’expérience utilisateur se concentre sur les personnes qui interagissent directement avec un produit ou un service unique. Le produit est le plus souvent une application mobile, un site Web ou encore un logiciel. Cependant, certaines entreprises peuvent également embaucher des concepteurs UX pour les aider à développer des produits non-numériques. Mais qu’il s’agisse d’une interface ou du dernier modèle de grille-pain, l’UX se concentre uniquement sur la convivialité d’un produit.
Les concepteurs UX analysent souvent à quel point il est agréable d’utiliser un service spécifique ou à quel point quelqu’un peut apprendre intuitivement à utiliser un produit. Des sujets tels que l’architecture de l’information, la hiérarchie visuelle, la navigation et la capacité d’apprentissage sont à l’avant-garde du processus de conception UX.
Qu’est-ce que l’expérience client (CX) ?
L’expérience client ou CX, est beaucoup plus large. Elle regroupe toutes les interactions du client avec une entreprise, ses produits ou ses services. De cette façon, le CX englobe, en quelque sorte, l’expérience utilisateur. Diverses entreprises embauchent des concepteurs CX pour analyser et évaluer ce que les clients pensent de leur marque dans son ensemble et pour améliorer la façon dont ils interagissent avec eux. Le CX prend en compte la perception du client face à la stratégie publicitaire d’une entreprise, de la réputation de la marque, du service client, des prix, des méthodes de livraison, de la convivialité des produits et du processus de vente général.
Les objectifs de l’UX et le CX ?
L’UX et le CX partagent l’objectif d’améliorer les expériences, que ce soit en améliorant la stratégie, en modifiant la culture ou en adoptant des méthodes de conception axées sur l’utilisateur. Une partie du travail d’un concepteur UX ou CX consiste à identifier les parties d’une expérience qui provoquent de la frustration chez les utilisateurs, bloquent la réalisation des objectifs ou génèrent des émotions et des opinions négatives. Ils travailleront ensuite à la résolution de ces problèmes, que ce soit au niveau CX (par exemple par la formation et le développement du personnel) ou au niveau UX (comme la réorganisation du tunnel de vente ou du processus de paiement). Cependant, UX et CX se concentrent sur différents ensembles d’objectifs.
Les objectifs de l’UX :
- Aider les utilisateurs à accomplir les tâches avec succès et avec un sentiment de satisfaction.
- Rendre les interactions aussi simples et accessibles que possible pour tous les utilisateurs.
Les objectifs du CX :
- Aider les clients à vivre de bonnes expériences chaque fois qu’ils interagissent avec un composant de votre site.
- Offrez une expérience qui surpasse les concurrents et fournit un point de différenciation
- Favoriser la fidélité des clients.
- Développez la brand equity.
L’UX et le CX en pratique
Les activités impliquées dans le CX et l’UX se chevauchent de manière significative, tout en montrant des différences évidentes.
Les activités UX peuvent inclure :
- Concevoir une plateforme pour des interactions uniques comme un site Web, un service téléphonique ou un outil numérique.
- Entreprendre des recherches de produits et développer des buyer persona.
- Test et itération des différentes versions de conceptions à l’aide des commentaires des utilisateurs finaux.
- Utilisation des meilleures pratiques et des connaissances d’experts issues d’une expérience plus large (appelées modèles UX) pour créer des expériences aussi agréables et sans friction que possible.
- Travailler avec les chefs de produit, les développeurs et les graphistes pour accompagner l’utilisateur final à chaque étape du processus d’achat.
Les activités CX sont susceptibles d’être plus larges. En plus des pratiques UX ci-dessus, les professionnels du CX vont :
- Rechercher et cartographier les parcours clients en intégrant plusieurs points d’interaction dans un espace omnicanal.
- Utiliser les études de marché et le retour des clients pour acquérir une compréhension approfondie des émotions, des attentes et des aversions.
- Étudier l’expérience client au niveau relationnel, en couvrant l’impact cumulatif de plusieurs points de contact, impressions et interactions.
- Travailler avec tous les niveaux et toutes les compétences au sein d’une entreprise pour comprendre les objectifs commerciaux.
- Développer un service client transparent et sans faille pour améliorer la satisfaction client.
- Travailler pour influencer la culture d’entreprise, en encourageant un état d’esprit « client first » chez tous les membres du personnel
Comment le CX et l’UX fonctionnent-ils ensemble ?
Maintenant que nous avons expliqué sur quoi l’UX et le CX interviennent, voyons comment ils travaillent main dans la main. L’expérience de l’utilisateur est un élément crucial de l’expérience du client. Ainsi, les deux disciplines peuvent aller de pair à bien des égards.
UX et CX : La satisfaction client avant tout
En fin de compte, CX et UX sont tous deux axés sur le niveau de satisfaction du consommateur lorsqu’il interagit avec une entreprise. Si un utilisateur est satisfait d’un produit, il est probable qu’il ait une bonne perception de cette entreprise dans son ensemble. Et inversement, si un consommateur n’est pas satisfait du processus marketing ou d’achat d’une entreprise, il y a de fortes chances qu’il n’ait même pas la possibilité ou le désir d’interagir avec un service ou un produit offert par cette marque.
Surveillez les avis clients
La compréhension de cette relation clé entre CX et UX peut avoir un avantage assez important en termes de succès global d’une entreprise pour augmenter ses résultats. Il ne suffit plus de disposer d’un produit solide et facile à utiliser. Les clients sont prêts à payer plus cher s’ils ont une bonne relation avec une entreprise. Cela signifie qu’il faut prêter attention aux avis et commentaires des clients, à la façon dont ils évaluent leur expérience d’achat, de contact avec le support client ou d’utilisation du produit/service. Il ne suffit pas d’avoir une marque visuellement attrayante si les utilisateurs ne savent pas comment utiliser ce qu’ils proposent.
Ces domaines sont tellement imbriqués que de nombreuses entreprises cherchent à engager des personnes capables de prendre en compte les deux aspects, l’UX et le CX. Un concepteur de CX qui peut prendre en compte les plaintes d’un consommateur concernant son expérience d’utilisation d’un produit est plus susceptible d’accroître la satisfaction globale du client qu’un autre qui ne le peut pas. Un concepteur UX connaissant les habitudes d’achat et les besoins de service à la clientèle de ses utilisateurs peut souvent concevoir une interface ou un produit de qualité supérieure. La connaissance des deux dans chaque domaine peut être extrêmement bénéfique pour l’une ou l’autre.
