Comment gérer les avis négatifs ?
- 1/Pourquoi devrais-je me soucier des avis négatifs sur les réseaux sociaux ?
- 2/Mon entreprise est-elle prête à gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ?
- 3/En combien de temps dois-je répondre ?
- 4/Quelques astuces pour gérer les commentaires négatifs
- a.Savoir quand répondre au client en privé
- b.Ne discutez jamais avec un client, surtout en public
- c.Avoir une longueur d'avance sur le client
- d.Une plainte est un problème isolé deux plaintes est un motif d’inquiétude, trois plaintes est un problème
- e.N’ignorez pas un client qui a été désagréable au premier abord
- f.Si vous ne pouvez pas donner à un client ce qu'il veut, donnez-lui deux alternatives.
Pour de nombreuses marques, les réseaux sociaux jouent un rôle essentiel dans l’expérience client. Les consommateurs exploitent maintenant ces réseaux comme moyen de communication avec les marques, notamment en fournissant un retour d’expérience qui peut ne pas toujours être positif. Aucune entreprise ne veux lire des avis négatifs sur ses réseaux.
Lorsque les clients commencent à écrire une plainte sur les médias sociaux, il est impératif que les marques comprennent comment réagir de manière appropriée afin d’atténuer le problème. Elles doivent également s’assurer que les processus adéquats ont été mis en place pour traiter rapidement les avis négatifs.
Dans cet article, nous allons vous donner quelques astuces afin de traiter les commentaires négatifs comme un pro’.
Pourquoi devrais-je me soucier des avis négatifs sur les réseaux sociaux ?
Les réseaux sociaux sont publics. Chaque fois que quelqu’un écrit sur votre produit ou vos services, tout les utilisateurs de ces réseaux peuvent le voir. Les gens vous jugeront en fonction de plusieurs critères : à quelle rapidité avez-vous réagi, quelle a été votre réaction, quelle a été la réaction de votre client et comment l’ensemble du processus s’est terminé.
Les médias sociaux impliquent une réaction rapide. Les personnes présentes sur Facebook, Twitter ou Instagram y sont extrêmement présents et peuvent poster le matin, au petit-déjeuner, après le dîner ou même au milieu de la nuit. Si vous décidez d’avoir un profil d’entreprise, vous devez être prêt à faire de même. Vous pensez peut-être que personne ne remarquera une critique négative… vous avez tort ! Et si vous ne réagissez pas assez rapidement, ils concluront que vous ne vous souciez pas de vos clients et de vos relations publiques.
Mon entreprise est-elle prête à gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ?
Si vous vous demandez par quoi commencer, voici le conseil principal : assurez-vous qu’une personne soit responsable de la gestion des commentaires sur vos réseaux sociaux. Nous recommandons vivement de ne choisir qu’une personne, car s’il y a plusieurs personnes responsables d’une tâche, il se peut qu’elles aient sauté un commentaire sans réponse car elles pensaient que l’autre personne s’en chargerait.
Deuxième chose : assurez-vous que votre spécialiste connaisse les médias sociaux et sache comment il est censé réagir. Embauchez un community manager compétent pour s’occuper de tout cela.
En combien de temps dois-je répondre ?
Vous devriez répondre dès que vous avez reçu un commentaire négatif. Essayez de répondre dans les 15 minutes pour faire bonne impression, mais si vous ne le pouvez pas, essayez de répondre dans l’heure suivante. Selon Convince et Convert, 42% de vos clients s’attendent à un temps de réponse de 60 minutes maximum et 32% d’entre eux s’attendent à une réponse dans les 30 minutes.
Parmi les répondants qui ont déjà tenté de contacter une marque ou une entreprise par le biais des médias sociaux, 57% s’attendent à ce que le temps de réponse soit le même la nuit et le week-end qu’aux heures normales de bureau. Il n’y a pas de pitié. Plus vous réagirez rapidement aux demandes des internautes, mieux vous serez perçu par la communauté sur les réseaux sociaux.
Quelques astuces pour gérer les commentaires négatifs
Maintenant que votre entreprise est prête à gérer ce type de commentaire, voyons plus en détails la manière dont les commentaires doivent être appréhendés.
Savoir quand répondre au client en privé
Certaines interactions sont parfaites pour illustrer votre fantastique service client, alors que d’autres ne le sont absolument pas. S’il semble que vous ne puissiez pas satisfaire le client sans faire de compromis, ou si le client se met en colère, prenez la conversation en privé. Si la situation se présente bien, le client a le choix de partager son retour d’expérience lui-même.
Ne discutez jamais avec un client, surtout en public
Ce n’est probablement pas une bonne idée d’échanger publiquement au sujet d’un problème rencontré par un client, qu’il soit technique ou commercial. Cela risque fort de donner à votre marque une apparence peu professionnelle. Si une situation dépasse votre niveau de compétence, faites appel à un spécialiste du service client qui veillera à ce que tout soit mis en œuvre pour faire face au problème actuel. Si vous êtes interpellé de manière vague ou brutale, il peut être préférable de ne pas répondre du tout. S’il s’agit d’un problème spécifique, cependant, c’est le moment d’intervenir et d’essayer de redresser la situation.
Avoir une longueur d’avance sur le client
Vous avez les ressources de toute votre entreprise à portée de main. Ne les gaspillez pas. Ayez autant de connaissances que possible sur la situation du client avant de commencer. Essayez de créer un plan structuré pour répondre à la question du client pendant qu’il la pose, surtout si le problème vous semble familier. Si vous trouvez une réponse ou une solution rapide, vous serez un super-héros à ses yeux – et si le problème est plus complexe, vous y arriverez avec une efficacité impressionnante.
Une plainte est un problème isolé deux plaintes est un motif d’inquiétude, trois plaintes est un problème
Si plusieurs clients rencontrent le même problème, faites un effort réel pour trouver et corriger la source de celui-ci le plus rapidement possible. Au fur et à mesure que plus de plaintes arriveront, vous pourrez rassurer les clients paniqués en leur disant que le problème a déjà été réglé. Si vous pouvez résoudre un problème avant qu’il ne devienne trop important, vous ferez une faveur à vos clients, à votre marque et à vous-même.
N’ignorez pas un client qui a été désagréable au premier abord
Ne vous contentez jamais de supprimer les avis négatifs. Si un client mécontent au premier abord vous remercie à la fin, ne l’ignorez pas. Si vous lui faites plaisir, même si l’interaction a commencé un peu difficilement, montrer-lui, ainsi qu’à toutes les personnes qui regardent vos échanges, que vous êtes heureux de pouvoir l’aider. Il vous apportera le bénéfice du doute si des problèmes futurs surviennent.
Si vous ne pouvez pas donner à un client ce qu’il veut, donnez-lui deux alternatives.
Il n’y a peut-être aucun moyen de répondre entièrement aux attentes de chaque client. Même des demandes raisonnables sont parfois impossibles à satisfaire. Dans ce cas, une solution «à prendre ou à laisser» ne rendrait probablement pas le client plus à l’aise avec votre marque. Au lieu de cela, présenter des excuses sincères et donner au moins quelques alternatives raisonnables. Cela permet à votre client de savoir que vous vous souciez de lui et que vous voulez aider, même si vous ne pouvez pas le faire exactement comme il le souhaite.
