Avoir des avis clients : comment faire, pourquoi, impacts ?
De nos jours, on ne commande pas un plat à emporter, on ne réserve pas un hôtel ou on n’achète pas un produit sans avoir lu quelques avis au préalable. Selon Bizrate Insights, en 2021, 91 % des personnes interrogées déclarent avoir lu au moins un avis avant de prendre une décision d’achat. Les spécialistes du marketing savent que la recherche en ligne joue un rôle important dans le parcours d’achat du consommateur moderne. Les sites e-commerce qui réussissent sont ceux qui exploitent les avis clients comme un outil de vente précieux. Mais alors, quel est le rôle exact des avis dans le processus de décision des consommateurs ? Comment récolter des avis pour asseoir sa crédibilité ? C’est ce que nous allons voir dans cet article.
Quel est l’importance des avis en ligne pour votre entreprise ?
1. Les décisions d’achat sont basées sur les avis des clients
Selon BrightLocal, 97 % des consommateurs ont déjà cherché des avis en ligne sur des entreprises locales. Ce chiffre en dit déjà long sur l’importance des avis clients et leur impact sur les décisions d’achat. Ce qui compte, encore plus, c’est que 85 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de parents et d’amis.
Les avis positifs ou négatifs peuvent avoir un impact significatif sur vos ventes, car les consommateurs recherchent des commentaires avant de prendre une décision d’achat. Nous y reviendrons plus tard dans cet article. S’ils trouvent les avis fiables et précis, ils les prendront très probablement en compte. Les clients veulent s’identifier aux auteurs des avis ; ils veulent entendre les opinions de personnes qui leur ressemblent, même s’il s’agit de parfaits inconnus.
2. Les clients vous diront ce qu’ils pensent de votre produit/service
Les consommateurs ne sont pas limités au digital et peuvent partager leurs expériences comme ils le souhaitent. Ils sont libres de dire honnêtement ce qu’ils ont pensé du produit. Ce qu’ils estiment essentiel que les autres sachent avant de prendre une décision d’achat. Souvent, ils ne limitent pas leur opinion à « Ce produit est bon » ou « Je n’ai pas aimé ce produit » – ils expliquent pourquoi. Et c’est là que ces avis sont utiles.
Grâce aux avis, les entreprises sauront ce qu’il faut améliorer, les détails à modifier et les avantages de votre produit à mettre en valeur et à promouvoir. Même les avis négatifs sont utiles car ils vous indiquent ce qui doit être amélioré pour offrir un meilleur produit/service.
3. Gagner en visibilité
Les algorithmes des moteurs de recherche tiennent compte de l’importance des avis des clients. Un nombre élevé d’avis indique que votre entreprise est légitime et fiable. Votre classement dans les moteurs de recherche s’améliorera si vous obtenez davantage d’avis positifs. Lorsque les commentaires sur un produit sont partagés sur les réseaux sociaux, les lecteurs peuvent avoir envie de consulter le site Web de la marque, ce qui augmente la notoriété et la visibilité de la marque. Les commentaires sur les sites d’avis de consommateurs peuvent également avoir un impact sur le nombre de consultations de votre propre site.
Prenons l’exemple d’un hôtel sur TripAdvisor. Ce site permet aux voyageurs de noter les hôtels qu’ils ont visités et sur différents aspects de celui-ci (propreté, emplacement, etc.). Ils peuvent également laisser des commentaires en format libre. Si un hôtel est bien noté par les voyageurs, il apparaîtra plus haut dans le classement de tous les hôtels de la ville. Ce qui incitera les utilisateurs de TripAdvisor à visiter le site de l’hôtel.
Quels impacts pour les avis positifs ?
Les avis positifs restent un moyen capital pour les entreprises de vendre leurs produits, les clients étant prêts à dépenser 31 % de plus pour une entreprise ayant d’excellents avis. Mais il existe également d’autres avantages :
- Une confiance accrue de la part des consommateurs – Comme vous le savez, la confiance est difficile à gagner et facile à perdre à la suite d’une mauvaise expérience. 92% des acheteurs B2B sont plus susceptibles d’acheter après avoir lu un avis fiable.
- Une ligne directe avec les clients – Les commentaires des clients vous donneront des informations qui vous aideront à améliorer leur expérience. Vous serez bientôt en mesure de dresser un tableau de l’ensemble du parcours client, et de découvrir les domaines dans lesquels vous êtes performant et ceux qui doivent être améliorés. Avec la plupart des sites d’évaluation, vous pouvez également répondre au client et entamer un dialogue pour en savoir plus, et boucler la boucle pour vous assurer que ses problèmes sont résolus.
- Apparaître plus haut dans le classement des moteurs de recherche – Les avis en ligne des clients ont plus de poids (6,47 %) dans les recherches locales organiques. Ce que les clients disent dans leurs avis est également important : « le sentiment négatif dans les avis Google » est un facteur de classement négatif.
Quels impacts pour les avis négatifs ?
Au contraire, les avis négatifs en ligne peuvent avoir un effet dévastateur pour votre entreprise :
- 3,3 est le nombre minimum d’étoiles attribué à une entreprise avec laquelle les consommateurs s’engageraient et seuls 13 % des consommateurs envisageraient de faire appel à une entreprise ayant obtenu 1 ou 2 étoiles.
- 94 % affirment qu’un avis en ligne les a convaincus d’éviter une entreprise.
- Quatre consommateurs sur cinq ont changé d’avis sur un achat recommandé après avoir lu des avis en ligne négatifs.
Ce n’est pas étonnant, mais les chiffres viennent le confirmer : un avis négatif peut avoir de fâcheuses conséquences sur votre business. Prenons l’exemple d’un restaurant : la perte d’une demi-étoile dans sa notation globale entraine une baisse de réservation de 19 %.
Comment récolter des avis en ligne ?
Maintenant que vous savez comment les avis en ligne influencent les décisions des consommateurs, il est temps d’élaborer votre propre stratégie de gestion de la réputation en ligne. Vous trouverez ci-dessous quelques conseils pratiques pour vous aider à demander à vos clients de laisser un avis sur votre entreprise.
- Envoyez une enquête pour savoir ce que vos clients pensent de vos produits ou services.
- Envoyez ensuite un e-mail de remerciement et demandez-leur de donner leur avis.
- Inclure un lien personnalisé vers la page d’avis de votre entreprise pour faire en sorte qu’il soit très facile pour vos clients de vous laisser un avis. Pour les avis Google, vous pouvez utiliser l’outil dédié de Google pour créer un lien court à inclure dans votre e-mail.
- Encouragez vos clients à évaluer leur expérience des services que vous avez fournis, ainsi que la mention de votre marque, car elle comprendra généralement les mots-clés de niche pour lesquels vous souhaitez être classé.
- Veillez à donner au client une ligne directrice à suivre, car cela aura un impact positif sur le taux de retour.
- Répondez à l’avis. D’après les recherches, en répondant aux commentaires, vous n’établissez pas seulement une relation de confiance avec vos clients, mais vous gagnez également la confiance des moteurs de recherche.
