Quel CRM choisir pour mon entreprise ? Les questions à se poser avant de se décider
- 1/Un CRM cloud ou on-premise (sur site) ?
- 2/Connaître les caractéristiques et les fonctionnalités dont vous avez besoin
- 3/Assurez-vous que le CRM s'intègre à d'autres applications que vous utilisez
- 4/Vérifiez si la personnalisation et la formation sont disponibles
- 5/Prêtez attention à l'expérience utilisateur
Même les plus grandes entreprises commettent des erreurs : par exemple, choisir un CRM en testant toutes les fonctionnalités au lieu de se concentrer sur leurs propres besoins et leurs salariés. Avant de commencer à évaluer différents CRM, posez-vous les questions suivantes :
- Quels sont les processus les plus inefficaces dans notre entreprise et qu’est-ce que nous voulons améliorer avec un système CRM ?
- Quels sont les processus opérationnels et les flux de travail qui nous font défaut et que nous devons ajouter ?
- Qui, dans notre entreprise, va utiliser le CRM ? De combien d’utilisateurs avons-nous besoin ?
- Quels autres logiciels voulons-nous intégrer à un système CRM ?
- Quel est notre budget total ?
Une fois que vous avez fait cet examen de conscience initial et que vous savez pourquoi vous avez besoin d’un CRM, l’étape suivante consiste à préciser ce que vous recherchez dans un CRM. Voici cinq éléments importants à prendre en compte lors du choix d’un CRM.
Un CRM cloud ou on-premise (sur site) ?
Les deux solutions présentent des avantages et des inconvénients.
- Avec une solution en nuage
(Software-as-a-Service/ SaaS), vous n’avez pas besoin d’un serveur ou d’une expertise technique. Il vous suffit de vous connecter au CRM basé sur le cloud à l’aide de votre navigateur Internet et vous êtes prêt à travailler. Toutes les informations résident sur le serveur du fournisseur. Cependant, vous devez être en ligne à tout moment. Si votre connexion Internet est interrompue, vous ne pourrez pas accéder à vos données. - Avec une solution sur site
vous êtes propriétaire du logiciel et celui-ci est hébergé physiquement dans vos locaux. Ainsi, vous aurez un accès direct aux serveurs si vous souhaitez intégrer d’autres applications client. En outre, vous n’aurez pas à faire face à des frais d’abonnement récurrents. Cependant, vous devrez disposer d’un personnel informatique interne, acheter le matériel et les logiciels nécessaires et supporter des coûts initiaux plus élevés.
Bon à savoir => Choisissez toujours le CRM le plus flexible et qui est capable d’évoluer en même temps que votre entreprise.
Connaître les caractéristiques et les fonctionnalités dont vous avez besoin
Votre entreprise est unique du fait de ses processus, de sa clientèle et sa dynamique de croissance. Il n’est donc pas judicieux de s’engager dans un ensemble de fonctions standard, basiques ou rigides. Ce dont vous avez besoin, c’est d’une solution CRM évolutive !
La croissance de votre entreprise entraîne celle de vos besoins. C’est pourquoi vous devez vous assurer que la solution CRM que vous choisissez peut être facilement mise à niveau vers une version plus sophistiquée.
Une autre chose à retenir est que, très souvent, les logiciels CRM sont dotés de nombreuses fonctions qui doivent plaire à un large éventail d’entreprises. Mais pourquoi payer pour des fonctions dont vous n’avez pas besoin ou que vous n’utilisez pas ?
Demandez-vous si tous les membres de votre entreprise ont vraiment besoin de toutes les fonctionnalités. Cela vaut également pour le nombre d’utilisateurs. Le département des ventes peut avoir besoin d’un CRM avec un ensemble de fonctionnalités dédiées aux ventes ou encore avoir la possibilité d’utiliser le CRM sur leurs appareils mobiles. Quant à votre équipe de communication, elle peut avoir besoin de n’utiliser que les fonctionnalités liées au marketing.
Une chose est claire : évitez les solutions « taille unique » et choisissez plutôt le CRM qui s’adapte à vos besoins !
Assurez-vous que le CRM s’intègre à d’autres applications que vous utilisez
C’est l’un des éléments les plus importants à prendre en compte lors du choix d’un CRM pour votre entreprise. Vous n’achetez pas un CRM pour collectionner différents systèmes de travail. Vous l’achetez pour vous aider à rationaliser vos opérations commerciales !
C’est pourquoi vous devez vous assurer que le CRM peut s’intégrer aux autres applications dont vous disposez déjà. Votre logiciel CRM devrait s’intégrer de manière transparente avec :
- Un ERP ou un autre logiciel de comptabilité,
- Un logiciel de RH,
- Votre propre site web et des formulaires web pour importer de nouveaux prospects,
- Des plateformes de facturation et de commerce électronique pour enregistrer les transactions,
- Ainsi que des solutions de marketing.
Vérifiez si la personnalisation et la formation sont disponibles
Une solution CRM ne sert à rien si elle n’est pas correctement configurée ou si votre personnel n’est pas formé à l’utilisation de ses fonctionnalités. Par conséquent, lorsque vous demandez un prix, veillez à demander combien il en coûtera pour configurer la solution en fonction de vos besoins et pour personnaliser les sessions de formation – pas seulement les tutoriels en ligne.
Un système CRM doit compléter votre activité et refléter votre processus de vente, votre stratégie marketing, vos activités de service à la clientèle et vos routines de gestion des contacts. C’est pourquoi vous devez choisir un système facile à configurer.
Quant à la formation, elle est l’un des facteurs les plus importants d’une adoption sans heurts du CRM. Il doit s’agir d’une expérience pratique continue et spécifique à chaque utilisateur, afin que chacun sache comment utiliser le logiciel pour accroître son efficacité.
La formation CRM montre non seulement comment le système fonctionne, mais aussi comment tout est connecté et comment un utilisateur contribue au workflow organisationnel général.
Prêtez attention à l’expérience utilisateur
L’un des critères les plus importants dans le choix d’un système CRM est la façon dont vous vous sentez et l’expérience utilisateur que vous vivez lorsque vous l’utilisez. Vous aide-t-il ? Est-il intuitif ? Ou y a-t-il quelque chose qui vous irrite ou vous ralentit ?
Par exemple, vous pouvez demander au commercial de vous montrer le nombre de clics nécessaires pour effectuer une tâche spécifique. Pendant que vous regardez, demandez-vous : L’interface utilisateur est-elle efficace (et agréable) ? Les boutons sont-ils clairement visibles ? Le déroulement des actions est-il logique ?
Ainsi, lorsque vous regardez une démo ou que vous testez un système CRM, assurez-vous d’évaluer l’interface utilisateur du système, ainsi que sa facilité d’utilisation.
Quelles fonctionnalités doit vous offrir un CRM ?
Après vous avoir donné une liste de contrôle à utiliser avant de faire le choix de votre CRM, passons désormais à ce que peut vous offrir un tel outil :
La gestion de la relation client
Les relations avec la clientèle dépendent de l’accès à une vue à 360 degrés de vos clients et de la capacité à tirer parti des plateformes technologiques pour améliorer les expériences. À cette fin, les plateformes CRM offrent plusieurs fonctionnalités qui aident les petites entreprises en matière de service et de fidélisation de la clientèle.
Une solution CRM peut aider votre entreprise à fournir :
- Un service clientèle par téléphone ou par chat en direct : Les solutions intégrées se connectent à votre système téléphonique VoIP (Voice over Internet Protocol), ce qui permet aux agents du service clientèle d’accéder à l’historique d’un client, y compris les interactions multicanaux, les notes des appels précédents et le scoring général des leads.
- Une analyse de la satisfaction client : Pour mesurer la satisfaction client, les CRM mettent à disposition des entreprises des fonctionnalités comme les rapports en temps réel et les données historiques. Cela aide à déterminer le taux de réussite de l’assistance client6 techniques pour convertir davantage de leads et trouver des domaines à améliorer.
- Des données clients à jour : Des intégrations tierces peuvent connecter votre système CRM aux outils de compte client. Cela permet aux clients de mettre à jour leurs coordonnées et de synchroniser automatiquement les changements dans votre logiciel.
Le marketing
Les équipes marketing utilisent un CRM pour suivre les interactions avec les prospects sur plusieurs plateformes. Il sert à recueillir des informations sur les prospects et à les transformer en informations exploitables.
Par exemple, un logiciel CRM comme Salesforce permet d’évaluer et de classer les prospects. Les responsables marketing utilisent ces outils pour déterminer le bon moment pour transmettre les prospects à l’équipe commerciale.
Les solutions CRM aident également les petites entreprises à enregistrer toutes les interactions qui ont eu lieux sur les réseaux sociaux, comme Facebook ou Twitter. De cette façon, tout le monde a une vision claire de la façon dont les prospects s’engagent avec votre marque.
Au niveau marketing, voici ce qu’un CRM peut apporter aux entreprises :
- Le lead scoring : Attribuer des points aux prospects en fonction de leurs actions, comme le fait de cliquer sur le lien d’un e-mail, de télécharger une brochure ou de visiter la page de tarification de votre site Web.
- Le classement des prospects : Évaluez les prospects entrants en les comparant à votre profil de client idéal et en formulant des hypothèses sur leur degré de correspondance.
- Campagnes de marketing : Utilisez des données multiplateformes pour évaluer les campagnes en cours, segmenter les clients potentiels et adapter les activités de marketing à leurs besoins.
- Automatisation du marketing : Définissez quelles interactions avec les prospects déclenchent une réponse automatisée, comme une publicité ciblée sur les réseaux sociaux, un popup sur le site Web ou encore un message de chatbot.
- Marketing par e-mail : Certaines solutions CRM, comme HubSpot, proposent des modèles d’e-mails et des notifications automatisées. D’autres s’intègrent à des services de messagerie tiers. Les deux aident les entreprises à créer des expériences client transparentes.
La gestion commerciale
Une solution CRM aide les entreprises à affiner leur processus de vente. Elle fournit aux équipes commerciales une base de données précise et organisée, ainsi que des outils permettant de s’assurer que les prospects ne sont pas laissés de côté. En outre, les CRM permettent aux représentants commerciaux d’élaborer des présentations personnalisées en fonction des conversations ou des interactions précédentes.
Les CRM donnent un aperçu de la génération de leads et des pipelines de vente. De nombreuses plateformes proposent également des outils de prévision des ventes pour prendre des décisions précises basées sur les données.
Par exemple, Salesforce utilise une fonction d’IA appelée Sales Cloud Einstein. Elle automatise la capture des données, analyse le pipeline des ventes pour trouver des tendances et hiérarchise les leads en fonction de leur potentiel de conversion. De son côté, Zoho CRM propose Zia, un assistant de vente conversationnel qui évalue la probabilité de gain des contrats en cours.
Les fonctions d’intelligence commerciale et de gestion des leads aident les équipes de vente à :
- Découvrir les opportunités d’upsell et de cross-sell.
- Identifier les clients prêts à recevoir de nouveaux produits et services.
- Recevoir des alertes ou des rappels sur les leads présents dans le pipeline de vente.
- Accéder aux documents partagés utilisés par les équipes de marketing et de support client.
- Automatiser le processus de vente.
La collaboration
Aucune entreprise au monde ne peut performer sans une collaboration parfaite entre les différents services. Là encore, un CRM aide à surmonter les obstacles à la communication interne.
Ils permettent aux salariés de prendre des notes, d’enregistrer les données relatives aux incidents clients et de répartir efficacement les tâches. La libre circulation des informations aide les équipes de marketing et de vente à travailler ensemble vers un objectif commun. De plus, les solutions CRM peuvent donner aux équipes du service clientèle un endroit où partager les données utiles aux objectifs d’outreach.
Bien que chaque équipe ait des workflows et des objectifs différents, tous se concentrent sur des solutions à apporter aux clients potentiels et actuels.
Il est donc essentiel de trouver un logiciel de CRM adapté aux équipes de vente, de marketing et de support client. Après tout, si votre solution CRM est difficile à utiliser ou ne s’adapte pas aux flux de travail existants, il sera difficile d’obtenir l’adhésion de vos équipes.
